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A aplicação prática de processos na gestão dos negócios traz uma das mais profundas e abrangentes transformações da história da administração. A característica principal dessa nova forma de pensar o trabalho organizacional transcende as paredes dos departamentos, ao indagar, primeiramente, 'para quem fazer o trabalho' ? ou seja, ela coloca em cena o cliente interno, o novo personagem nascido da lógica do atendimento. A a partir das suas demandas que a gestão por processos pensa 'o que fazer' e responde 'por que fazer'?.
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